Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image

Lexify Magazine | zaterdag 23 maart 2019

LEXIFY – AALSMEERDERWEG 283-10 – 1432 CN – AALSMEER | info@lexify.nl | 0297 - 76 13 87

Scroll to top

Top

De weg naar een succesvol ICT-project: 8 aandachtspunten

De weg naar een succesvol ICT-project: 8 aandachtspunten
Meneka Herath
  • 23 januari 2016

Eind 2015 maakte de Minister van Veiligheid en Justitie bekend dat het project rondom de digitalisering van de rechtspraak (KEI) “meer tijd vergt en duurder is dan eerder was ingeschat”. Reeds in maart waren er verontrustende signalen. Diverse media berichtten over het aanzienlijk duurder uitvallen van het project. Maar ook lijken er functionele problemen te zijn, toen de Raad van de Rechtspraak bekendmaakte dat de eerste pilot voor digitaal procederen beperkter wordt aangepakt dan gepland vanwege een aantal door advocaten en medewerkers geconstateerde problemen. Het lijkt er op dat ICT ontwikkeling en de overheid wederom geen gelukkige combinatie is. Acht aandachtspunten voor een succesvol ICT-project.

 

1. TEVREDEN GEBRUIKERS = SUCCESVOL ICT PROJECT

Is een (ICT-)project succesvol als het binnen tijd en budget gerealiseerd is? Niet als de gebruiker ontevreden is met het eindresultaat. ICT behoort een enabler te zijn en hoort het werk van de gebruiker gemakkelijker en meer efficiënt te maken. De mate van het succes van een ICT wordt dus in grote mate bepaald door de mate van de tevredenheid van de gebruikers tevreden met het eindproduct. Het is dus cruciaal om hier zo snel mogelijk achter te komen. Hoe doen we dit?

 

2. THERE ARE NO FACTS INSIDE THE BUILDING

Elk nieuw project begint met een aantal veronderstellingen. In plaats van dat deze veronderstellingen als gegeven worden beschouwd, moeten deze zo snel mogelijk gevalideerd worden. Het is belangrijk om te leren begrijpen wat de gebruiker daadwerkelijk wil, niet wat ze zeggen dat ze willen of denken te willen.1 De enige manier waarop dat kan is door zo snel mogelijk feedback te krijgen van de mensen die straks dagelijks met de nieuwe applicatie gaan werken.

How projects really work

How projects really work. Bron: http://projectcartoon.com/cartoon/353

 

Hoe eerder we weten of we op de goede weg zijn, hoe makkelijker we kunnen bijsturen om de gebruiker tevreden te stellen. Dus zet zo snel mogelijk pilots op met de eindgebruiker.

 

3. VISIE + STRATEGIE = PRODUCT

Veel ICT-ers zijn sterk geneigd om onmiddellijk te denken in (ICT-)oplossingen. Maar de cruciale vraag die hieraan vooraf gaat is: wat is de kern van het probleem van de cliënt/gebruiker. Het is dus niet: “ik heb een CRM systeem nodig” (want daar zijn talloze gratis en peperdure oplossingen voor), maar bijvoorbeeld “op welke manier zorg ik ervoor dat ik alle informatie van de klant bij elkaar heb zodat ik snel en adequaat kan reageren”. Pas als je het probleem van de gebruiker goed begrijpt, ben je in staat oplossingen te maken die beter aansluiten bij de gebruiker en de organisatie waarin hij werkt.

Op basis daarvan ontwikkel je een eindbestemming, een visie waarin het probleem opgelost wordt. De manier hoe je deze visie realiseert is de strategie. Het product is het eindresultaat. Als je het probleem goed begrijpt, kan het zijn dat de visie nauwelijks verandert. Tegenslagen of de veranderingen in de omgeving nopen tot aanpassingen in strategie en daardoor in het product 2.

Sla je dit allemaal over, dan wordt ook het ‘beste’ CRM systeem in de markt, een nachtmerrie.

 

4. EEN BEELD ZEGT MEER DAN DUIZEND WOORDEN

Het bedrijfsleven is bezaaid met rapporten die niemand leest, diagrammen die niemand bekijkt en softwarespecificaties die niet lijken op het eindproduct.3 Bovendien maakt ieder individu een andere voorstelling voor zichzelf op basis van dezelfde woorden. Om deze voorstelling dichterbij de realiteit te brengen moeten mensen dingen kunnen visualiseren en/of ervaren. Daarom maken ze een proefrit bij de aankoop van auto of bekijken de modelkeuken bij de aanschaf van een keuken. Op die manier geven zij onmiddellijk feedback als bijvoorbeeld de auto een te lichte motor heeft, of als de kleurstelling van de modelkeuken niet bevalt.

Hetzelfde werkt ook voor een ICT-project. Lexify gelooft heilig dat je zo snel mogelijk een prototype of een Minimum Viable Product (MVP) moet laten maken. Een MVP is een (eerste) ruwe versie van het beoogde eindproduct dat ontwikkeld is met de minste inspanning en capaciteit dat in staat stelt om feedback op te halen 4. Dit kan op allerlei manieren. Zo bestaan er allerlei speciale tools, handige programmeurs kunnen gebruikmaken van allerlei sjablonen, maar PowerPoint zou ook prima kunnen voldoen. Probeer het eindproduct in grote lijnen te visualiseren leg het voor aan de eindgebruikers zodat zij het nieuwe proces kunnen ervaren. Het is vele malen effectiever om hen iets te geven waar ze kunnen schieten in plaats van ellenlange sessies te houden om te bespreken hoe het eindproduct er zou moeten zien. Doordat het nu visueel wordt, kan het zijn dat gebruikers andere functionaliteiten belangrijker vinden. Of dat het proces dat bedacht is, toch niet gaat werken.

 

5. BETREK GEBRUIKERS EN VOORKOM WEERSTAND

In veel organisaties zien we dat een nieuwe ICT-applicatie ‘top-down wordt opgelegd’. In de luwte wordt met een selecte groep mensen de nieuwe applicatie ontwikkeld. Vervolgens mag een implementatieteam het ‘uitrollen’ over de rest van de organisatie. Prima bij een upgrade van Outlook waar weinig te kiezen valt, maar een recept voor weerstand bij nieuwe applicaties die invloed hebben bestaande processen en werkwijzen. Het argument is dat wij vaak horen is dat gebruikers niet objectief genoeg zijn of niet in staat zijn in de toekomst te kijken. Aperte onzin. Niemand begrijpt die de processen en de problemen beter dan de gebruikers die er elke dag mee werken. Een opdrachtgever moet dat erkennen, hij kan nu eenmaal niet de waarheid in pacht hebben. Een opdrachtgever die ‘precies weet wat de klant wil’ is, tenzij hij Steve Jobs heet, garantie voor het falen van een project.

Stel een diverse groep van testgebruikers samen, denk ook aan ondersteuners en managers die te maken krijgen het de nieuwe applicatie. Organiseer regelmatig bijeenkomsten waarin de applicatie wordt getoond en waar je gebruikerswensen kunt ophalen. Niets is zo veranderlijk als gebruikerswensen. Als er tijdens deze bijeenkomsten nieuwe requirements op duiken, noteer ze dan, voeg ze toe aan de lijst en prioriteer! Natuurlijk wordt het onwerkbaar als de gebruikers bepalen wat er gemaakt wordt. Zorg daarom dat de mensen die het projectteam aansturen het mandaat hebben om namens hun ‘achterban’ besluiten te nemen. En laat ze ook hun keuzes verdedigen.

Wij realiseren dat deze werkwijze voor veel organisaties en advocatenkantoren een radicaal andere manier van denken is. Organisaties willen een applicatie zoveel mogelijk af maken, voordat ze het verspreiden met gebruikers omdat ze weten dat mensen van nature weerstand hebben tegen verandering. Maar juist door gebruikers van meet af aan te betrekken bij de veranderingen, kan veel weerstand worden weggenomen; testgebruikers krijgen het gevoel dat zij mee mogen denken aan de frontlinie van de innovatieve oplossingen. Veel mensen voelen zich vereerd dat zij uitverkoren zijn om de nieuwste ontwikkelingen te zien. Dit gevoel wordt nog sterker als er daadwerkelijk aanpassingen worden doorgevoerd doordat er wordt geluisterd naar de feedback. Tenslotte maak je de eindgebruikers deelgenoot van het ICT-project en kunnen zij later dienen als ambassadeurs van het product. Dan kunnen zij helpen met het legitimeren waarom bepaalde keuzes zijn gemaakt.

Natuurlijk is het eng om direct te horen van gebruikers dat ze niets zien in de (tussen)oplossing, maar nog veel enger is om blind het plan volgen zonder rekening te houden met de dagelijkse praktijk is nog veel enger 5.

 

6. LESS IS MORE

Eén van de eerste dingen die televisiekoks als Gordon Ramsey en Herman den Blijker doen om slecht lopende restaurants aan de praat te krijgen is door de menukaart drastisch uit te dunnen. Een grote menukaart betekent immers grotere voorraden, verschillende bereidingswijzen, afstemming qua kooktijd hetgeen tot een veel grotere complexiteit leidt. De eerste stap is om de complexiteit terug te brengen.

Hetzelfde moet ook gebeuren bij ICT projecten. Eén van de allergrootste factoren op mislukking van ICT projecten in overheid en bedrijfsleven zijn de megalomane doelstellingen. De ICT directeur van een grote bank verzuchtte een keer dat adviseurs bijna HBO-studie moesten hebben alleen om het CRM te kunnen bedienen. Tussen de 20 en 65% van de functionaliteit wordt niet of nauwelijks gebruikt. Waarom accepteren we van bedrijfsapplicaties dat ze soms zo ingewikkeld zijn, terwijl we een app die niet simpel genoeg werkt binnen 5 minuten van onze smartphones en tablets verwijderen? Zoals eerder gezegd, ICT moet het werk vergemakkelijken!

 

Simplicity

Bron: http://stuffthathappens.com/blog/2008/03/05/simplicity/.

7. KLEIN EN WENDBAAR

Flexibiliteit en improvisatievermogen zijn erg belangrijk. Stel voordat je begint een klein team van knappe koppen samen van ICT experts (architecten, senior ontwikkelaars) en laat hen gegeven de visie en de MVP de technische eindoplossing schetsen die past binnen de organisatie. Dat geeft een uitstekend vertrekpunt voor de verdere uitbreiding.

Tenzij je professioneel toekomstvoorspeller bent, zijn realistische planningen die verder reiken dan een horizon van drie maanden een illusie. 6 Over drie maanden kunnen de marktomstandigheden, concurrentie, personeelsbezetting, economische vooruitzichten enz. compleet veranderd zijn. Planning geeft het gevoel van controle van dingen die je niet onder controle hebt. Zoals eerder gesteld is het hebben van een visie onontbeerlijk, maar het tot in de details uitwerken van een oplossing die niet blijkt te voldoen aan de eisen, of een planning die niet gehaald gaat worden is zonde van de tijd. Veel effectiever is het om assumpties te valideren bij je gebruikersgroep.

Een andere veelgemaakte fout die we in de praktijk tegenkomen is dat het team ‘opgeschaald’ wordt om de deadline te halen. Maar gemakshalve wordt vergeten dat een groter team juist leidt tot meer afstemming, minder flexibiliteit en daardoor tot meer complexiteit. Niet voor niets wordt gezegd dat de ideale teamgrootte ergens varieert tussen de 5 en 8 mensen.

Dilbert strip

Dilbert 29-04-2010

 

Kleine teams zijn efficiënter, kunnen slimmer werken, hebben veel minder overhead 7 en zijn daardoor veel besluitvaardiger.

 

8. OPDELEN

Eerder hebben we al gesteld dat langetermijnsplanningen tijdsverspilling zijn. Verstandiger is om de benodigde functionaliteit in kleinere behapbare stukken uiteen te rafelen. Dit heeft een aantal voordelen. Ten eerste zijn deze qua werk veel nauwkeuriger in te schatten. Ten tweede focus je constant op het opleveren van functionaliteit. Mocht het project onverhoopt stoppen of wijzigen, dan heb je tenminste altijd nog stukken functionaliteit die gebruikt kan worden. Dit komt ook weer terug in de zogenaamde Agile methodiek, waar we in een volgend artikel bij gaan stilstaan.

 

CONCLUSIE

Een ICT-project tot een succes maken is niet makkelijk, maar door een aantal handvatten kun je ervoor zorgen dat de klant er tevreden mee is. De sleutel tot succes een succesvol ICT-project? Betrek de eindgebruiker zo vroeg mogelijk in het ontwikkelproces te betrekken én houd het project klein en overzichtelijk.

 

Foto: Strategy Chess Board / CC0 Public Domain

 

  1. E. Ries, The Lean Startup, Portfolio Penguin: 2011, p. 38
  2. Idem, p. 22
  3. J. Fried & D.H. Hansson, Rework. Change The Way You Work Forever, Vermillion 2011, p. 97
  4. E. Ries, The Lean Startup, Portfolio Penguin: 2011, p. 77
  5. J. Fried & D.H. Hansson, Rework. Change The Way You Work Forever, Vermillion 2011, p. 20
  6. J. Fried & D.H. Hansson, Rework. Change The Way You Work Forever, Vermillion 2011, p. 19
  7. Idem, p. 62-67
Share on LinkedInShare on Google+Tweet about this on TwitterEmail this to someonePrint this page